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Como usar Whats app y mejorar la atención al cliente en PYMES y STARTUP.

Hoy en día las PYMES y los  emprendedores en general  buscamos optimizar los recursos que nos da  la tecnología, sin embargo en la medida que vamos aumentando nuestro volumen de clientes tenemos la necesidad de ir  aprendiendo a administrar datos e información y mantener un buen nivel de servicio ya que este puede llegar a ser nuestro diferencial.

Quiero compartir con ustedes algo de nuestra experiencia acerca del uso de nuevos canales de atención al cliente como Whats App, aplicación que hemos incorporado en  nuestro día a día y  del cual hemos aprendido bastante.


La principal ventaja es que te va a permitir tener una mayor fluidez en la comunicación con los clientes así como generar una mayor confianza, es muy óptimo para resolver temas que sean concretos, por ejemplo si vendes productos definidos te permitirá cerrar una venta y definir datos como cantidades, lugares y fechas  de entrega etc. Caso contrario ocurre cuando hablamos de servicios especializados o profesionales en los que necesitas poder informar de manera más detallada y donde tal vez necesites ser extenso.

En nuestro caso por ejemplo siempre partimos de necesidades muy personalizadas en las que las características y los detalles siempre dependen del perfil de quien requiere el servicio, es aquí cuando debemos pensar si es viable o no que sigamos utilizando este canal como atención directa.

¿Cómo saber cuándo pedir a nuestros clientes que nos envíen sus inquietudes por mail?

Los procesos nos permiten ser más organizados y ganar tiempo en la ejecución de tareas. Si tu negocio no tiene procesos definidos es importante centralizar la información en  un lugar de fácil acceso para no perder de vista los detalles, el mail es una opción tradicional de comunicación que te da la facilidad de mejorar la  visualización de la información así como la flexibilidad en organizar  por ejemplo por fechas de llegada cada necesidad que te envíen y así poder tener trazabilidad en cuanto  estas demorando en dar feedback a tus clientes.

Si empiezas a recibir todo por tu Smartphone deberás ser muy hábil para no perder de vista cada solicitud que te envíen y a nivel interno si cuentas con un equipo de trabajo mantener un excelente flujo de comunicación para delegar a la persona correcta cada tarea en caso que no cuentes con algún CRM efectivo.

Por lo anterior y dado que es la experiencia y la práctica en lo que haces, lo que te recomiendo y me ha resultado fácil es para preguntas concretas usar el Whats app y cuando recibas más de tres solicitudes de un mismo cliente por teléfono pensar en hacer una lista detallándola a través del mail, es posible que estés dejando de vender o que pierdas a tus clientes por no atender a tiempo las solicitudes que te realizan.

¿Entonces conviene mantener el contacto por whats app?.

En nuestra experiencia siempre depende de cómo se desarrolle la relación comercial y la sinergia que logres crear con el cliente para entender lo que quieren de tu producto o servicio y por supuesto de los tiempos que tengas definidos para reaccionar ante cada solicitud.

Siempre recomendamos mantener a disposición de tu cliente todos los medios de contacto posible y a nivel interno definir quién dará respuesta en cada canal de comunicación. Claro está que el flujo de interacción dependerá de la cantidad de clientes que tengas y el portafolio de productos o servicios tuyo.

Ser estratégico y objetivo con el uso del whats app

Dejar clara cuál es tu forma de trabajar y cuáles son los objetivos de cada medio de comunicación que pondrás a disposición te facilitará las cosas ya que concentrarás información importante en los medios que puedes administrar de manera efectiva, aportarás valor a lo que haces y  tu cliente va a tener claro que no lo estas ignorando una vez que te envié un mensaje y por algún motivo no le logres responder de forma inmediata y lo dejes en “visto”.

Cada cliente puede interpretar un uso diferente para el Whats App,  desarrollar tu servicio de atención  antes durante y después de efectuada una venta te ayudará a crear y fortalecer un  vínculo de confianza .

Cuando no puedes ser concreto con lo que necesitas expresar acerca de tu producto o el desarrollo de tu servicio implica una constante retroalimentación o cambios por parte de tu cliente es recomendable hacer uso del mail.

Vas a lograr crear empatía, al fin y al cabo somos humanos y se entiende que para poder hacer tu trabajo bien hecho debes ser organizado con tu tiempo.

Dicho todo esto, te dejo algunos tips que nos han servido para poder mejorar nuestra atención implementando whats app y al mismo tiempo mantener a nuestros clientes felices y satisfechos. Es posible que tu negocio sea diferente y no te apliquen estos tips, sin embargo te invito a intentar adoptarlos a tu empresa ya que seguro te van a venir bien!

Tips para usar Whats app y optimizarlo en tu relación comercial:

  • Identifica a la persona con la que mantendrás contacto o los integrantes del grupo en el caso de ser varios, los cargos que tienen y la capacidad de toma de decisiones que tienen cada uno.
  • Planifica el objetivo de usar whats app en tu negocio y la estrategia que manejarás, cuales temas se podrán responder de forma inmediata y cuales no.
  • Establece los tiempos máximos de respuesta de tu parte.
  • Procura realizar consultas concretas y de fácil interpretación.
  • Si compartes imágenes o multimedia asegúrate que sean legibles para la otra persona y que tengan una calidad óptima y adaptada.
  • Cuando llegue el momento indicado puedes invitar a tu cliente a que te comparta sus dudas por mail.
  • Procura responder en el mismo día así no tengas una solución o respuesta. Esto ayuda a disminuir la ansiedad por parte de nuestro cliente y no sentirse ignorado por ti.
  • No compartas cadenas o mensajes inapropiados.
  • Verifica siempre que escribes a la persona correcta.

Otros Tips que te pueden ayudar a mejorar la atención:

  • Sé organizado con tu equipo de trabajo para que sepan quién debe asumir cada tarea que sea planteada y ponerse en contacto de ser necesario.
  • Se sincero con tu cliente, cuando esté pidiendo algo que no puedes hacer o en lo que no eres experto; ten paciencia y explícale cómo funciona tu servicio o producto. Algunas veces los clientes desconocen las partes técnicas de lo que vendes solo saben que necesitan lo que vendes.
  • Plantea siempre tiempos y objetivos para cada tarea a realizar, ve midiendo los  resultados y comunícalos a tu cliente.
  • Proponte tener un CRM en el que puedas administrar la información importante de tus clientes o los prospectos que tengas, sus datos de contacto, los servicios o productos que tienen contratados contigo, las fechas de pago.
  • Se atentó a las consultas que te realizan.

 


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